Heureusement que nos équipes de hockey ne se préparent pas aux joutes comme les entreprises s’organisent pour les audits car le spectacle serait des plus ennuyant. Tant de travail et d’efforts sont dépensés pour mettre en place de bons systèmes qualité alors qu’aucune préparation pour la joute (l’audit) n’est faite avec les joueurs (le personnel).

Vous savez la préparation du personnel pour un audit qualité est essentiel voir primordial à l’atteinte de résultats valables. Comme pour toute équipe votre personnel doit être formé à ces ingrédients qui font la différence entre de bons et d’excellents résultats. Il faut leur apprendre à :

Dégager de la confiance
Bien sur il faut démontrer une connaissance et une maîtrise de vos activités mais ce n’est pas tout il faut savoir que :
 la manière de répondre en dit autant que le contenu de la réponse
 vos hésitations suggèrent à l’auditeur d’approfondir le sujet
 on peut et on doit défendre son point de vue (sans jamais s’obstiner)
 au besoin on peut concéder des points mineurs
 si vous n’êtes pas certain comment l’auditeur peut-il l’être ?

Maintenir la confiance de l’auditeur
Oui il faut faire sentir à l’auditeur que l’on accorde de l’importance et du respect pour ce qu’il fait : jamais laisser poireauter l’auditeur et surtout pas d’appel «urgent», pas de dérangement mais aussi retenir que :
 l’on ne ment jamais à l’auditeur sous aucune considération on pourrait bénéficier du doute raisonnable dans les cas difficiles à prouver
 l’on confirme sans hésitation les non-conformités évidentes

Optimiser le temps d’audit
De base il faut assurer la disponibilité du personnel, savoir où se trouve la documentation, si possible l’avoir à portée prévoir le dîner, les pauses, les locaux nécessaires… sans oublier de :
 prévoir les remplacements aux cas où l’on en aurait besoin
 communiquer la cédule d’avance au personnel concerné
 tenir le personnel visé au courant du déroulement de l’audit

Ne répondre qu’à la question
Quand allons apprendre qu’on répond à la question et seulement à la question si c’est incomplet l’auditeur se chargera de questionner davantage. Il ne faut pas endormir l’auditeur en multipliant les exemples, car lors de réponses courtes il deviendra suspicieux et questionnera plus. Aussi taisez-vous lorsqu’il prend des notes, pour qu’il se sente à l’aise.

Utiliser les références que l’on a
Il faut comprendre que c’est approprié de consulter sa documentation pour répondre aux questions tout en sachant que :
 on ne répond pas pour un autre, sachez à qui le référer
 après consultation du document le reclasser immédiatement
 on évite d’introduire de nouvelles informations ou des éléments à l’étude à moins d’absolue nécessité

Savoir ce qui est acceptable
N’ayez pas peur c’est acceptable de répondre que vous jugez un élément non nécessaire à vos opérations, si vous pouvez le justifier. C’est préférable de faire répéter une question que l’on a mal comprise que de fournir de la mauvaise information. La discrétion a sa place partout car l’auditeur utilise tout ce que l’on lui dit, incluant les conversations de couloir.

Conclusion
Les joueurs professionnels au hockey se préparent à toutes les joutes qu’ils disputent car elles leurs permettent de se comparer, de s’évaluer et par la suite de s’améliorer. Cette mesure permet aux équipes de connaître leur position, de suivre leur progression et d’atteindre les résultats visés. Sans préparation aux joutes les équipes ne peuvent performer il en est de même au niveau des systèmes qualité sans préparation aux audits jamais vous ne pourrez vous améliorer.

Les Chroniques Qualité ont été rédigées sur WebDépart entre 1998 et 2000 mais sont toujours d’actualité aujourd’hui !

Le site qualité de la semaine : Des auditeurs accrédités.

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MICHEL LECLAIR

L’intégration des différents éléments d’un système qualité est un processus indispensable au bon fonctionnement de l’ensemble du système qualité en place dans une organisation. L’intégration assure la compatibilité des différentes parties d’un système qualité et garanti l’efficacité et l’efficience du système.

L’intégration traverse quatre phases plus ou moins longues selon la culture de l’organisation :

1- LE QUESTIONNEMENT : c’est là que s’affrontent les idéologies, les doutes, les compétences, les craintes et les résistances des individus. Est-ce utile, coûteux, gérables ? Comment réagiront les clients ?
Vous devrez écouter, comprendre les appréhensions, former le personnel et finalement fixer les objectifs (petits et mesurables) pour traverser cette phase avec succès.

2- L’ENGAGEMENT : on se lance à fond, l’outil prend toute la place, on oublie presque le client. Les budgets sont là, nous croyons avoir le remède à tous nos maux.
Vous devez revoir vos objectifs, évaluer la valeur ajoutée des activités effectuées pour garder les deux pieds solidement fixés sur le plancher. De cette façon vous partirez dans la bonne direction.

3- LA SATURATION : là le vent semble tourner, plusieurs critiques négatives sur l’outil, sous-utilisation dans certains secteurs et face à des problèmes non désirés.
Il faut immédiatement revoir les priorités, partager avec le personnel, chercher à corriger les échecs et valoriser les réussites et surtout ne pas se laisser aller au découragement car on est près de la réussite.

4- L’ÉQUILIBRE : de plus en plus d’objectifs sont atteints, la communication de l’information se fait de mieux en mieux, on analyse les résultats, on forme de façon continue le personnel et l’amélioration trouve sa place régulièrement dans le travail quotidien. Bravo vous avez persévéré et réussi.

Ce cheminement est tout à fait normal et même souhaitable pour devenir mature et atteindre cet équilibre tant recherché. Votre système qualité doit passer par des hauts et des bas pour être assurer que vos succès ne seront pas éphémères. Ainsi intégré vous aurez un système qualité qui non seulement sera efficace et efficient mais aussi durable et qui pourra remplir sont rôle premier la prévention continue dans toutes vos activités.

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Le site qualité de la semaine : Système qualité intégré.

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MICHEL LECLAIR

L’efficacité pour les clients et l’efficience pour l’entreprise voilà les cibles qu’une bonne maîtrise des processus permet d’atteindre. Les processus consomment beaucoup d’énergie et constitue un défi de taille dans la chasse au gaspillage que livre les entreprises performantes.

L’approche d’amélioration des processus doit se faire en cinq grandes étapes divisées en deux cibles :
L’EFFICACITÉ POUR LES CLIENTS, d’abord satisfaire le client :
1- DOCUMENTATION DES PROCESSUS
2- ÉLIMINATION DES NON-CONFORMITÉS
3- STABILISATIION DES PROCESSUS
L’EFFICIENCE POUR L’ENTREPRISE, puis améliorer le rendement :
4- AMÉLIORATION DES PROCESSUS
5- ASCENSION VERS LA CLASSE MONDIALE

L’efficacité consiste à produire l’effet attendu par le client ; s’assurer de la précision, de la fiabilité, de la promptitude, de l’entretien, du rapport coûts/bénéfices, de l’uniformité…etc.
L’efficience consiste à produire un meilleur rendement pour l’entreprise ; améliorer le temps d’exécution, la productivité, le pourcentage de valeur ajoutée, le temps d’attente, les délais, le transport, le volume de production…etc.

Reprenons ces cinq étapes de l’amélioration des processus :
1-DOCUMENTATION DES PROCESSUS
Il s’agit de consigner par écrit ce que l’on fait selon les règles que l’on a choisies.
2-ÉLIMINATION DES NON-CONFORMITÉS
Il s’agit de s’assurer de maîtriser le suivi des non-conformités aux règles écrites et procéder à l’élimination des non-conformités répétitives.
3-STABILISATIION DES PROCESSUS
Il s’agit de s’assurer par un contrôle adéquat que les règles sont suivies jour après jour et semaine après semaine.
4- AMÉLIORATION DES PROCESSUS
Il s’agit, quand les trois premières étapes sont bien ancrées dans nos opérations quotidiennes, de s’attaquer à l’amélioration des processus en réduisant d’abord la non valeur ajoutée (le gaspillage).
5- ASCENSION VERS LA CLASSE MONDIALE
Si nos processus sont performants nous pourrons penser à viser l’excellence de façon à rejoindre les meilleurs de ce monde.

L’efficacité et l’efficience de nos processus peuvent nous permettre de quitter la classe régulière et accéder à la classe mondiale si nous sommes prêts à nous engager sur ce chemin sans fin qu’est l’amélioration continue.

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Le site qualité de la semaine : Les cibles de Deming.

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MICHEL LECLAIR

Aujourd’hui, il ne s’agit plus simplement de faire plus avec moins mais de faire toujours mieux à chaque instant . Le personnel d’une entreprise, qu’importe où il se retrouve dans l’organisation, n’échappe pas à cette règle.

Les marchés d’aujourd’hui sont de plus en plus exigeants et les organisations demandent à leurs fournisseurs de jouer un rôle non seulement axé sur le contrôle de la conformité aux exigences spécifiées mais aussi sur d’autres éléments essentiels. Même voir à prévenir et corriger les non-conformités décelées ce n’est plus suffisant les clients veulent maintenant l’amélioration continue des systèmes qualité en place.

Actuellement, les normes ISO 9000 forment un consensus international en matière de gestion de la qualité et contribuent ainsi au commerce international. Des centaines de milliers d’entreprises dans le monde entier les ont mises en œuvre et de nombreux témoignages vantent les résultats obtenus. Les dernières révisions de ces normes font (enfin!) une place à l’amélioration continue du système qualité par la direction de l’entreprise .

Malheureusement, au revers de la médaille on signale encore que la gestion de la qualité est surtout une affaire technique. Les spécialistes qui doivent coordonner la mise en place de ces systèmes éprouvent encore de la difficulté à mobiliser la direction et les employés. L’opération se traduit souvent pour les utilisateurs par une foule de mesures complexes ancrées à une paperasse abondante . Définitivement les spécialistes qualité n’ont pas encore réussi à faire avaler ces systèmes à l’intérieur des organisations malgré l’augmentation des enregistrements à ces différents systèmes reconnus internationalement.

Une bande dessinée que je lisais dernièrement illustre très bien le défi que doit relevé les responsables système qualité des entreprises. Je vous la décris :
-C’est une jeune fille assise à la table dans la salle à manger qui mange avec appétit une soupe et qui soudainement crie à sa mère, ” mmm… cette soupe est vraiment bonne. C’est quelle sorte ? ”
-”Crème de brocoli ” lui répond sa mère.
-Déception totale, l’on peut voir la jeune fille ahurie écrasée sur la table et qui pense secrètement, “Il n’y a rien de plus déprimant que de découvrir que tu aimes quelque chose que tu haies.”
-La mère à l’autre bout de la salle à dîner esquive la mine fière et resplendissante d’une personne ayant atteint un objectif important.

La partie sera gagnée lorsque le personnel d’une entreprise trouvera des avantages à utiliser les systèmes qualité en place et qu’il pensera à en redemander. D’ici là les responsables système de la qualité doivent voir dans cet état de faits une opportunité d’ajustement demandé par leurs clients internes. Ils se doivent, malgré la complexité grandissante des systèmes qualité imposés par la mondialisation, de suggérer de nouvelles façons de faire et d’innover à partir de ces modèles. Ceci de manière à amener tous les individus de l’organisation à agir pour la bonne santé (économique) de l’organisation.

Bien apprêté les systèmes qualité seront appréciés de tous au point ou plusieurs en redemanderont.

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Le site qualité de la semaine : Les outils qualité.

Il est toujours captivant de voir la réaction des gens lorsque l’on fait l’énumération des principes de base de l’amélioration continue. C’est du déjà vu, c’est du connu, c’est juste la logique, c’est de l’acquis, ce n’est pas riche… à chaque fois les gens attendent de nouvelles révélations et sont toujours déçus d’entendre le même refrain. Pour eux ce sont des choses trop évidentes qu’ils se font dire maintes et maintes fois.

Faut apprendre à marcher avant de courir. Il faut connaître et appliquer les principes de base de l’amélioration continue avant de rechercher les notions avancées. Dans son livre, Jazz Leadership, Max DePree disait : “La complexité est une distraction, même si elle est normale dans la vie de l’organisation c’est la sobriété et la simplicité, tant personnelle qu’organisationnelles, qui nous donnent la chance de contrer cette distraction.”

Vous savez en photographie, le révélateur transforme l’image latente d’une photographie en image visible. Malheureusement en qualité l’on fait souvent face à des gens qui connaissent très bien les principes de base mais ceux-ci ne sont jamais dévoilés. Des principes qui ne se manifestent pas ou qui ne sont pas apparents on appelle ça de la théorie. La pratique est le révélateur qui permettra le dévoilement de ces principes par lesquelles l’amélioration se manifestera au vu et au su de tous. Et c’est ça l’essentiel laissez aux grands spécialistes les notions avancées, les grandes théories et les nouvelles révélations commencez simplement par la base.

Regardons ces principes de base qui sont peut-être latents chez vous :
-FAIRE BIEN LA PREMIÈRE FOIS. Il s’agit d’abandonner les excuses et les justifications de toutes sortes et faire les choses correctement maintenant tout de suite. Au lieu de trouver des excuses et des raisons aux erreurs il faut trouver comment faire bien du premier coup.
-ÉLIMINER TOTALEMENT LES DÉFAUTS. Il s’agit d’intégrer la qualité à toutes les étapes des procédés de façon à prévenir les erreurs et rapidement intervenir. Trouver des moyens pour que les défauts soient totalement maîtrisés et que les erreurs soient immédiatement repérables. Le but doit être d’avoir tout de suite des produits qui seront 100% conformes et ne jamais avoir à traîner un certain pourcentage de défauts.
-NE CHERCHEZ PAS LA PERFECTION AVANT D’AGIR. Analyser la situation en cherchant les causes d’erreur et penser à des solutions puis faites en l’essai. Vous n’avez pas à être certain que ça réussira avant d’essayer. Cette maladie s’appelle la paralysie de la perfection.
Vous pourrez suite aux essais ajuster vos idées et réagir aux résultats concrets que vous obtiendrez. C’est en essayant que l’on a des chances de réussir ce n’est pas en pensant.
-TRAVAILLER EN SOLIDAIRE PAS EN SOLITAIRE. Encore l’équipe car elle augmente nos chances de réussite. Deux têtes valent mieux qu’une, des travailleurs solidaires valent mieux qu’un génie solitaire…
La clé de l’amélioration continue c’est le travail d’équipe qui grâce au partage des idées de chacun sur un projet commun constitue un levier remarquable.
-SE POSER SANS CESSE LA QUESTION POURQUOI ? Comme les enfants demandez-vous continuellement pourquoi lors de problèmes de façon à atteindre la racine du mal. Dès que vous obtenez une réponse à un pourquoi, enchaînez avec un autre pourquoi jusqu’à l’épuisement des réponses.

Ces principes de base de l’amélioration sont pour la plupart connus de tous. N’attendez plus des révélations nouvelles et commencez immédiatement à agir vous verrez alors se révéler les images d’amélioration continue dans chacun de vos gestes quotidiens.

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Le site qualité de la semaine : La qualité en éducation, principes.

De nombreux clients recherchent la confiance que peut inspirer une entreprise avant d’entamer des échanges avec cette dernière. La mise en place d’un système qualité est une façon permettant de répondre à cette attente. Pourquoi la confiance est-elle un pré-requis du client désirant faire affaire avec vous ? Simplement parce que le client sait très bien que sa demande ne comporte jamais la totalité des exigences qu’il a envers le produit qu’il achète.

Par exemple, la personne qui veut acheter une automobile s’attend à ce que l’automobile ait un moteur, qu’elle fonctionne au démarrage, qu’elle ne perde pas d’huile, qu’elle ne soit pas trop bruyante…etc. Rarement ces exigences sont formulées au vendeur d’automobile. C’est à ce niveau qu’il faut trouver une réponse aux inquiétudes du client sur la façon dont l’entreprise s’assure que toutes les exigences, même celles non exprimées seront prises en considération.

Plusieurs entreprises ont mis en place un système qualité (comme ISO 9000), comme moyen pour démontrer cette confiance que peut avoir un client en leurs produits. Ces systèmes qualité permettent d’abord :
-d’analyser le pourquoi et le comment de ce qui est fait,
-de consigner cela par écrit,
-d’enregistrer les résultats.
Ces entreprises peuvent ainsi démontrer que toutes les actions ayant un impact sur la qualité des produits ou services ont été réalisées. Il s’agit d’une preuve tangible que l’assurance de la qualité est pris en compte dans l’entreprise.

L’implantation d’un système qualité n’est pas un gage à lui seul d’amélioration de la qualité des produits et des services il permet d’abord et avant tout d’adopter une approche plus systématique dans votre entreprise.

Observer vos activités et noter ce qui se fait réellement. Simplifier autant que possible et n’écrivez que ce qui est réellement nécessaire. Impliquer votre personnel en le faisant participer à l’écriture pour qu’il s’approprie toute la documentation. Ce qui facilitera le bon fonctionnement du système qualité.

Vous savez ce sentiment d’assurance, de sécurité que l’entreprise doit inspirer à ses clients doit transpirer à l’intérieur de l’entreprise d’abord à travers son personnel. Comment se fier à une personne qui n’a pas confiance en ce qu’elle fait et ce qu’elle dit ?

L’être humain est ainsi fait il peut se fier seulement aux personnes conscientes et assurées de leurs capacités. Donc bâtissez avec tous vos employés votre confiance en vos systèmes qualité et vos clients ressentiront à leur tour cette confiance en vos produits garantissant ainsi le succès de votre entreprise.

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Le site qualité de la semaine : La chaîne de confiance ISO.

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MICHEL LECLAIR

Un ingénieur japonais, M. S. Shingo a développé un outil qui vise en production le zéro défaut, les poka-yoke. Le but étant d’éliminer les inspections qualité qui comme vous le savez sont là seulement pour déceler les défauts de production.

Je suis d’accord avec vous le nom est bizarre, poka-yoke mais heureusement il existe des synonymes ; anti-erreur, garde-fou, détrompeur …etc. Idéal pour les tâches et les actions répétitives qui souvent accaparent les opérateurs. Ils libèrent les personnes des tâches monotones reprises pour s’assurer que le travail a été bien fait. Ce sont souvent simplement des bricolages astucieux qui permettent de déceler, de signaler, d’empêcher, de prévenir, d’éviter les erreurs ou de contrôler l’opération répétitive.

En production la maind’œuvre applique des méthodes de travail à l’aide de machinerie pour produire du matériel. Si l’on désire que ces produits plaisent aux clients éventuels il faut privilégier certains moyens pour que les attentes des clients se rendent aux opérateurs. Pour réussir ceci doit se faire à tout coup pour la satisfaction du client et du premier coup pour la rentabilité de l’entreprise.

Le contrôle de chacun de ces éléments de production : main d’œuvre méthodes, machinerie, matériel, moyens pourra garantir pour toutes les unités d’une production des produits sans défauts.

Sachant que les erreurs peuvent être évitées en intégrant dans les procédés de production des poka-yoke regardons des exemples pratiques de ces moyens simples mais très efficaces pour éliminer les défauts :
-les bornes des prises de courant qui guide dans le bon sens l’installation du fil car l’une des bornes du fil d’un appareil est plus grosse que l’autre. Grâce à ce mécanisme aucune possibilité de mal branché un appareil électrique.
-l’alarme de la laveuse à linge qui sonne dès que le cycle est terminé permettant à la personne qui effectue la tâche d’être avisé sans avoir à venir voir régulièrement si la laveuse est arrêtée.
-le mécanisme qui arrête automatiquement la sécheuse de fonctionner lorsque l’on ouvre la porte éliminant ainsi le risque de blessure.
-les vis qui utilisent les tournevis à tête carré empêchant (comme les vis à tête plate) que le tournevis glisse hors de la vis lors d’un serrage.
-les jets d’air à pression contrôlée qui sur une chaîne de montage souffle sur chacune des boîtes pour éliminer celles à demi remplies ou vides.
-le compteur qui permet d’enregistrer nos coups au golf et ainsi éviter les erreurs attribuables à notre mémoire.
-les listes de vérifications pour s’assurer que tous les points d’une tâche ont été exécuté et ce dans l’ordre voulu.
-les systèmes qui bloquent tous les tiroirs d’une filière dès l’ouverture d’un tiroir évitant que le cabinet ne renverse.

Des moyens simples et efficaces qui peuvent garantir à 100% la conformité de certaines caractéristiques d’un produit en plus d’éliminer le travail monotone et ennuyeux pour le personnel. Comment commencer? Demander à votre personnel comment éliminer les inspections des principales défectuosités rencontrées dans vos productions.

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Le site qualité de la semaine : Exemples de poka-yoke.

La tendance aujourd’hui au niveau des systèmes qualité est l’ intégration des systèmes existants à l’interne (souvent appelé système maison ) aux systèmes internationalement reconnus. Il faut avouer qu’un système qualité reconnu internationalement présente de nombreux avantages :
-faciliter la compatibilité et la compréhension entre notre système maison et ceux de futurs clients où qu’ils soient sur la planète.
-faciliter les suivis et les vérifications internes et externes(audits).
-faciliter la compréhension de tous au niveau des termes utilisés,
souvent les divers systèmes qualité utilisent des termes différents pour dire la même chose ou pire, les mêmes termes pour dire des choses différentes ;
de plus la maîtrise de la documentation est facilitée grandement avec une documentation claire, précise et uniforme.
-éviter d’avoir plus d’un système qualité en place en parallèle pour répondre à diverses demandes de clients et ainsi :
=éliminer toute redondance et répétition d ’éléments communs,
=réduire la documentation et limiter la quantité de formulaires différents,
=pouvoir présenter à nos clients un seul système qualité (le plus complet possible).

Parce qu’ils sont mis régulièrement à jour les systèmes internationaux nous forcent à se remettre totalement en question à intervalle régulier ils permettent alors l ’ amélioration des systèmes qualité de l ’entreprise.

Il ne s’agit pas d’ harmoniser ces systèmes (i.e. d’établir une concordance, une correspondance entre les différents éléments) mais plutôt d’en faire l’ intégration (i.e. faire l’assemblage des éléments ).

INTÉGRER les systèmes internationaux avec notre système MAISON est la solution idéale. Cependant l’on ne doit jamais oublier que l ’on implante un système qualité d ’abord pour l ’entreprise et ses employés .
Votre système doit :
# 1. Intégrer toutes les exigences qualité de l’entreprise, pour donner un seul référentiel.
# 2. Contenir vos façons de faire (le comment = instructions, enregistrements).
# 3. Être préparé et validé avec vos employés et supérieurs immédiats.
# 4. Être disponible en tout temps aux employés dans leur environnement de travail.

Un conseil même si ça vous semble complexe et laborieux n ’attendez pas de tout comprendre avant de commencer. Vous devez examiner les systèmes qualité internationaux et intégrer par petits morceaux ce qui vous semble nécessaire pour améliorer votre système qualité maison.

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Le site qualité de la semaine : Systèmes qualité internationaux, annuaire .

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MICHEL LECLAIR

La qualité ne change pas c’est plutôt sa définition qui change continuellement. Les spécialistes disent qu’elle évolue. Les approches qualité font de même. Parfois qualifié à tort de modes ces changements ont une grande qualité ; nous faire mieux comprendre.

L’exemple parfait de ces affirmations est la famille ISO 9000. Les normes d’assurances de la qualité 9001, 9002, 9003 basé sur 20 exigences sont maintenant (dans la future version 2000) regroupées en quatre blocs :
- Responsabilité de la direction
- Gestion des ressources
- Réalisation du produit
- Mesure et amélioration
Il est vrai que la compréhension est facilitée et que le lien entre les exigences et toute l’organisation est plus claire et plus évident.

Les normes ISO 9000 sur le système de management de la qualité redeviennent un outil pour la réalisation de produits destinés à satisfaire les clients. Ces normes guident les entreprises dans leur projet en intégrant de façon plus évidente toutes les phases du principe PDCA :
P : Plan = préparer, planifier, comprendre,
D : Do = faire, exécuter, mettre en force,
C : Check = contrôler, vérifier, faire le suivi,
A : Act = agir, améliorer, réagir.

L ‘ évolution des normes ISO 9000 permet de réaliser comment leur application peut accroître immanquablement les performances d’une entreprise. Ces normes favorisent la mise en force des principes de gestion de la qualité (gage de succès ) dont :
- L’écoute du client d’abord car l’entreprise en dépend. Elle doit donc comprendre ses besoins présents, futurs et aller au-delà de leurs attentes pour les combler.
- Le leadership des dirigeants qui doivent ; établir clairement et faire connaître les orientations, définir l’environnement et voir à favoriser l’implication du personnel.
- Le personnel qui s’implique et se sent concerné par la réussite de l’entreprise.
- Le système, choix des clients, du personnel et des dirigeants qui bien établi sera efficace et efficient.
- L’amélioration continue qui doit être présente de façon permanente partout dans l’entreprise en plus d’être encouragée, annoncée et gratifiée par tous.

Quand les normes évoluent dans cette direction malgré les perturbations majeures qu’elles apportent nous devons reconnaître qu’elles favorisent le progrès.

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Le site qualité de la semaine : Les principes du management qualité.

Au fur et à mesure qu’une entreprise grandit et que ses besoins changent nous voyons apparaître une préoccupation pour la qualité . La qualité à tout point de vue, utile au départ puis nécessaire partout dans l’entreprise. Pénalisante et source de conflit lorsqu’elle est absente elle devient une cible à atteindre lorsque nous réalisons les sommes énormes cachées derrière son absence, 25% de notre chiffre d’affaire.

Et voilà c’est parti, en avant pour la révolution . Politiques, procédures, instructions et enregistrements de travail tout y sera car il faut rapidement maîtriser ce nouveau facteur de réussite pour notre entreprise.

Mais voilà la réalité nous ramène vite sur terre. Après les systèmes qualité maison il y a les systèmes internationaux (iso 9000) puis l’intégration des multiples systèmes des autres domaines (qualité, environnement, sécurité, éthique, risque, service…) et le summum les systèmes d’excellence (les prix qualité ).

Si vous êtes comme moi à ce moment vous vous poserez une question du genre : c’est quoi toute cette série de transformations qui se succèdent sans interruption ? Un philosophe répondrait qu’il s’agit tout simplement d’un mouvement d’ensemble aussi appelé évolution . Mais revenons sur terre et disons que nous venons de réaliser que nous sommes sur la route de l’amélioration continue à la croisée de plusieurs chemins.

En réfléchissant, ceci nous amène à réaliser les besoins importants présents à ce moment là dans notre entreprise :
-besoin de stabilisation du savoir-faire,
-besoin de rigueur au travail,
-besoin de structure qualité,
-et surtout besoin d’un outil pour commencer le travail.

C’est le bon moment pour ISO 9000. Bon j’avoue le nom n’est pas extraordinaire et ne nous porte pas à acheter cet outil, Mais passer par-dessus cette contrariété et essayer le si vous voulez vous attaquer à la qualité dans votre entreprise.

Vous découvrirez un outil :
= parfaitement adapté pour préserver l’expertise du personnel et pour stabiliser le savoir-faire de votre entreprise.
= qui exigera de la rigueur dans vos opérations, à toutes les fois bien faire tout ce qui doit être fait.
= impliquant le personnel, favorisant le travail d’équipe et produisant une organisation qualité structurée.
=nécessaire pour la formation du personnel, secret du travail efficace

Pensez-y si vous êtes rendu à ce stade dans votre évolution, ISO 9000 peut-être le projet mobilisateur dont vous avez besoin à ce moment dans votre entreprise. Votre démarche sera un succès en autant que vous respecterez en tout temps le vécu (la réalité des pratiques) de votre entreprise et que votre approche restera toujours simple et accessible pour tous.

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Le site qualité de la semaine : Évolution des normes ISO 9000.

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