Pourquoi documenter ? Une condition de base à l’enregistrement ISO 9000 et aussi pour déposer l’expertise du personnel sur papier. Oui mais il y a encore beaucoup plus que tout ça.

Vous savez la documentation, tel qu’exigé par les normes ISO 9000, nous permet d’améliorer nos relations avec nos clients et nos fournisseurs. Regardons cela d’un peu plus près. Nos relations clients /fournisseurs sont composées de 2 parties :
- une OBJECTIVE , soit le service rendu ou le produit fournit. Cette partie est facile à évaluer il suffit de faire l’essai du produit ou du service au moins une fois et de se faire une opinion.
- une SUBJECTIVE, soit la confiance que le fournisseur choisi nous livrera fois après fois un produit ou un service comparable à celui que nous avons évalué et accepter initialement. Cette partie repose souvent sur des impressions (pour ne pas dire l’intuition) et se développe généralement avec l’historique des relations avec notre fournisseur.

C’est justement à ce niveau “subjectif” qu’intervient ISO avec sa documentation. La documentation nous permet de fournir la preuve à nos clients, qu’un système est établi pour nous assurer de répéter fois après fois la qualité du service ou du produit vendu. De plus cette preuve, la documentation, est reconnue par une tierce partie qui en certifie la conformité.
«Une preuve qu’ils peuvent avoir confiance en nous»

Un autre avantage cette fois ci pour l’interne est le fait que cette documentation bien préparée nous permettra de mieux travailler à tous les niveaux de l’entreprise.
Une documentation préparée et validée avec les employés directement concernés, accessible, et propagée à tous, complète et tenue à jour facilitera le travail de chacun et le travail d’équipe.

Ainsi encore une fois un outil qualité bien maîtrisé sollicitera l’implication et la responsabilisation de chacun des employés et permettra l’avancement de l’entreprise sur la route de l’amélioration continue.

Les Chroniques Qualité ont été rédigées sur WebDépart entre 1998 et 2000 mais sont toujours d’actualité aujourd’hui !

Le site qualité de la semaine : ISO dans une PME informatique.

Mise-à-jour : Le lien qui était présenté dans cet article n’est plus valide. Cette chronique qualité a été écrite entre 1998 et 2000. À titre de remplacement, nous vous suggérons de visiter : http://perso.orange.fr/zeurg/qualite.htm?qualite_iso_9001/manuel_qualite_06.htm

MICHEL LECLAIR

L’amélioration continue au travail dynamise souvent inconsciemment les employés que nous sommes par la satisfaction ressentie dans nos réalisations. C’est par cette fierté ressentie que nos programmes d’assurance de la qualité peuvent et doivent faire plus que d’assurer la qualité de nos produits et services.

Des effets de toujours «faire bien et mieux» découleront une augmentation de la productivité, qui elle pourra favoriser la réduction des coûts et l’augmentation des ventes. Pour enfin, pouvoir aider à fournir le rendement sur l’investissement tant attendu.

Plusieurs éléments vécus dans nos entreprises démontrent notre engagement dans cette voie, dont :
- L’engagement de la haute direction qui n’hésite pas à fournir un soutien actif, visible et continu pour assurer cette réussite. Mentionnons entre autres à ce niveau :
# l’établissement d’un système qualité et de politiques d’assurance de la qualité,
# l’enregistrement à ISO 9000,
# la participation aux grands prix de la qualité.
- La formation dont bénéficient tous les employés , (la qualité étant l’affaire de tous) qui traite de principes et de techniques nécessaires, pour que chacun puisse prendre une part active à l’effort qualité. Mentionnons entre autres à ce niveau :
# formation, ISO 9000, bonnes pratiques industrielles, QUALImètre,
# formation d’auditeurs,
# formation aux procédés de fabrication,
# formation à différentes langues,
# formation aux nouvelles technologies.
- Les audits qualité qui fournissent des informations pertinentes sur nos performances, mentionnons entre autres à ce niveau :
# les audits externes = registraire ISO, agence gouvernementale,
# les audits internes = du système qualité.

Le personnel est au cœur de nos programmes d’assurance de la qualité ; les cadres supérieurs doivent planifier la création de la qualité, les cadres intermédiaires doivent motiver les opérateurs à la qualité et chacun des employés doit avoir le souci de la qualité . L’efficacité d’un programme d’assurance de la qualité est basée entre autres sur ces éléments.

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Le site qualité de la semaine : La clé du progrès des entreprises.

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MICHEL LECLAIR

L’excellence, un des absolus de l’amélioration continue demande à tous les membres du personnel de viser le zéro défaut, soit la recherche, l’identification et la correction des causes (et non des coupables) de façon à traquer sans relâche l’erreur.

Un spécialiste de la qualité (P. Crosby) disait que les erreurs sont provoquées par trois causes principales:
 le manque de connaissance ou pire… le croire savoir;
 le manque d’attention;
 le manque d’association à ma tâche, à mon unité, à mon entreprise, aux clients.

Le ZÉRO DÉFAUT vise à ce que chacun de nous recherche, identifie et corrige les causes d’erreurs humaines, ainsi l’erreur devient rapidement évitable. Un outil de l’amélioration continue propose une mini technique toute simple de recherche des causes, le «5 POURQUOI ». Cette façon de questionner l’erreur permet de ne jamais arrêter notre questionnement au niveau de la surface des problèmes et de rechercher les causes à la source (en profondeur).

Sur un problème, il s’agit simplement de poser la question « POURQUOI » et de le refaire cinq fois de suite sur les réponses obtenues, avant de s’attaquer aux solutions. Cette technique est peu efficace pour un problème abstrait et général, il faut partir d’un problème concret et précis.

L’outil est particulièrement utile pour :
 documenter les processus
 détecter les opérations ou les comportements problématiques
 Faire la recherche des causes possibles
 Creuser une cause particulière
 Savoir si on s’attaque au symptôme au lieu de la racine du mal
 Trouver et régler la cause fondamentale du problème et ainsi enrayer sa récurrence

Viser l’excellence, c’est diriger nos efforts vers cette cible, ZÉRO DÉFAUT, c’est corriger les erreurs décelées et battre notre record continuellement. Le ZÉRO DÉFAUT commence par moi. Le ZÉRO DÉFAUT est un mode individuel qui insiste sur l’exécution d’une tâche sans erreur.

C’EST BIEN FAIRE DU PREMIER COUP A CHAQUE COUP.

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Le site qualité de la semaine : Culture qualité et zéro défaut.

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MICHEL LECLAIR

L’amélioration continue est bien connue et souvent démontrée en entreprise de fabrication et de transformation mais moins connue dans les autres sphères de l’activité humaine. Pourtant ce concept existe réellement et est souvent appliqué avantageusement dans plusieurs domaines.

Au cours d’un voyage au Japon j’ai vu des améliorations incroyables dans toutes sortes d’activités pour lesquelles je n’aurais même pas imaginé que ça puisse être possible.

Je vous donne un exemple:
Dans un grand hôtel de Tokyo qui n’avait à peu près pas de place pour permettre aux passagers des autobus de descendre, prendre leurs bagages et entrer dans l’hôtel un système simple et innovateur avait été mis en place pour mieux faire ce travail et rendre les gens heureux d’avoir choisi cet hôtel avant même d’y avoir pénétré.

C’était relativement simple un placier munis d’un sifflet dirigeait l’autobus directement sans aucune manoeuvre difficile devant la porte central d’entrée de l’hôtel puis aidait le chauffeur à faire descendre les passagers avec leurs bagages. En quelques minutes nous pouvions tous entrer directement dans l’hôtel. Nous avions l’impression que nous étions attendus. Puis encore avec son sifflet le placier dirigeait l’autobus vers la rue, arrêtait la circulation pour permettre l’engagement immédiat de l’autobus dans la circulation. Il était prêt pour un autre autobus en un temps record et tout le monde était satisfait : passagers, conducteur, le public et les automobilistes aux abords de l’hôtel (pour l’aspect sécuritaire).

L’activité principale de cet hôtel n’était pas de recevoir les autobus mais le fait de s’être attarder à l’amélioration de cet item qui avait peu à voir avec leurs activités d’hébergement permettait dès le premier contact avec le client de créer une bonne impression et ainsi de mieux satisfaire leurs clients.

Effectivement il n’y a aucune limite à la mise en place d’amélioration et même il est plus que souhaitable de l’étendre à toutes les sphères qui gravitent autour de nos activités principales pour bénéficier d’éléments qui nous distingueront de nos compétiteurs et qui surprendront de façon agréable nos clients. Pour accroître la satisfaction de nos clients nous devons réaliser que tout est inter relié dans notre environnement alors effectivement l’amélioration continue sera un chemin sans fin qui pourra apporter les bénéfices promis.

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Le site qualité de la semaine : Le réseau qualité.

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MICHEL LECLAIR

Je trouve remarquable qu’aujourd’hui les syndicats essaient de s’impliquer de plus en plus dans les multiples démarches de qualité qui font leurs apparitions dans la majorité des entreprises.

Depuis déjà quelques temps les syndicats ont compris, qu’ils ne doivent pas attendre que l’on aille les chercher, qu’ils n’ont plus le choix c’est une question de survie pour les entreprises. Même s’ils l’ont fait avec un certain retard (et ils ne sont pas les seuls à blâmer) l’on remarque qu’ils suivent de façon systématique les étapes d’appropriation du processus :
-doucement ils apprivoisent le concept
-ils commencent à fournir à leurs membres le temps et les moyens d’ apprendre
-ils commencent à développer des croyances communes à l’égard de leurs membres face au concept qualité
-ils participent à des congrès, colloques, séminaires sur la qualité
-ils débutent des échanges avec divers intervenants sur les démarches utilisées
-ils développent des liens de coopérations avec les entreprises qui expérimentent le concept qualité
-et de plus en plus ils font participer leurs représentants dans les comités de réalisation en entreprise.

L’on peut dire qu’ils sont maintenant présents pour découvrir et s’approprier ces nouveaux outils qui émergent du nouvel environnement bousculé par l’ouverture des marchés et le désir de plus en plus grand des individus de se réaliser.

Un spécialiste en qualité (M. Juran) disait bien comprendre que la qualité commence par l’employé et que plus il est à un niveau élevé de la hiérarchie plus sa responsabilité s’accroît. Tout les intervenants en entreprise ont une responsabilité en qualité et celle-ci est proportionnelle aux fonctions et aux pouvoirs qu’ils possèdent.

Les syndicats ont des responsabilités en qualité car ils possèdent des fonctions et des pouvoirs dans l’entreprise. Mais c’est à eux de s’embarquer dans le mouvement, et de prendre leur place sur ce chemin de l’amélioration continue qu’empruntent les entreprises dans leur voyage vers la qualité.

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Le site qualité de la semaine : Gestion de la qualité, guide gratuit.

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Vous aimeriez savoir comment augmenter la satisfaction de vos clients après avoir mis en place dans votre entreprise un système d’assurance de la qualité ISO 9002 ?

Voici en quelques mots les grandes étapes qui peuvent suivre une démarche de ce genre.

Bien sûr que l’enregistrement ISO 9001 serait un moyen intéressant d’amélioration car vous pourriez mieux maîtriser tous les éléments de conception (développement, mise au point) que vous effectuez présentement. Mais ce n’est pas le seul moyen.

Vous devez savoir que l’enregistrement ISO s’inscrit dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue (même si plusieurs en sont plus ou moins conscient). La suite logique à ISO dans ce genre de démarche est de faire l’évaluation systématique des pratiques de votre entreprise à l’aide d’un outil qui s’appelle au Québec le qualimètre ( l’Europe possède l’équivalent et aux États-Unis c’est le Malcolm Baldrige ).

Cet outil permet d’évaluer vos pratiques sous sept grandes sections :
-le leadership
-l’information et l’analyse
-la planification stratégique
-la gestion et le développement des ressources humaines
-la gestion des processus (c’est ici que l’on retrouve ISO)
-les résultats de l’organisation
-l’orientation client et la satisfaction de la clientèle

Si par exemple l’aspect satisfaction de la clientèle vous intéresse plus particulièrement vous pourrez trouver dans cette section les questions à vous poser pour évaluer vos forces et faiblesses à ce niveau. Bien sûr ceci ne vous donnera pas les moyens à mettre en œuvre pour améliorer votre situation mais vous pourrez vous fixer des objectifs là où c’est nécessaire et utiliser les outils qualité appropriés pour vous améliorer.

Une autre alternative s’offrira à vous vers la fin de l’an 2000. À ce moment ISO publiera une nouvelle version de la norme ISO 9004 ; 2000 qui offrira aux entreprises une démarche plus structurée leur permettant d’identifier des actions d’amélioration. Cette norme intégrera huit principes fondamentaux en matière de gestion de la qualité et inclura en annexe un guide d’auto évaluation pour apprécier l’évolution de la gestion de la qualité dans l’entreprise. Ce référentiel sera moins complexe et plus global en matière de gestion de la qualité que le qualimètre.

Vous avez là, en théorie, des voies à suivre qui s’offrent à vous après ISO 9002. Il faut cependant que je vous dise que tout ceci est assez complexe, lourd et pas facile à mettre en oeuvre. Mais vous devez connaître ces choses.

Personnellement je vous conseille, après avoir consulté ces informations, de prendre un outil qui vous plait et de le mettre en œuvre. À petits pas nous avançons plus sûrement et facilement sur la route de l’amélioration continue et le résultat final est toujours plus solidement ancré dans nos opérations.

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Le site qualité de la semaine : Les prix qualité.

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Si votre entreprise a créé un groupe chargé de l’implantation de la qualité dans votre entreprise, bravo, c’est un excellent départ dans ce genre de démarche il faut éviter d’être seul. Vous cherchez des références sur internet , encore bravo vous êtes intéressé et vous posez des gestes pour satisfaire votre intérêt.

Si ce que je viens de citer vous ressemble, vous avez entrepris la démarche d’implantation de la qualité de la bonne façon, par petit pas . Rien ne sert de courir il faut partir à point et ceci est d’autant plus vrai en qualité car l’on vise à changer la culture des gens et de l’organisation.

Attention c’est trop tôt pour choisir un “guide” vous devez d’abord bien identifier vos besoins et là vous pourrez choisir le “guide” qui pourra y répondre. Le prochain pas à faire serait que votre groupe participe à des colloques, séminaires et rencontres sur la qualité . Là vous entendrez des témoignages, vous verrez les services offerts en la matière, écouterez des messages concis sur divers éléments et cueillerez de la documentation pertinente.

Ensuite vous serez prêt à faire quelques bonnes lectures de gourous universellement reconnus en qualité. Eux compléteront vos connaissances avec les éléments essentiels à couvrir quand l’on adhère à un tel mouvement. Un petit conseil chacun des membres de votre équipe lit un volume et fait circuler un court résumé aux autres ainsi tous pourront avoir une vue plus globale des courants qualité. Vous pourrez par la suite dégager des intérêts communs à votre groupe qui orienteront vos choix.

Avec tout ce bagage vous serez prêt à faire le choix d’un formateur externe . Regardez les publicités et choisissez selon les nouvelles connaissances que vous venez d’acquérir. Au départ demandé une formation sur les principaux outils qualité seulement pour votre groupe chargé de l’implantation de la qualité. Si vous êtes satisfait de ce nouveau collaborateur allez-y à petits pas avec une autre présentation à vos hauts dirigeants puis poursuivez avec vos travailleurs . Vous aurez à changer à quelques reprises ces collaborateurs externes pour vous assurer d’avoir les différents spécialistes dans la très grande panoplie d’outils offerts.

Puis là vous serez prêt à vous engager dans l’élaboration de votre plan stratégique en matière de qualité. Définir vos enjeux bien aligner sur la mission de votre entreprise, choisir quelques objectifs importants, établir pour chacun la stratégie à déployer pour leurs réalisations et finalement compléter avec un plan d’action précis ayant un échéancier de réalisation. Répéter annuellement cet exercice et vous serez surpris du chemin que vous ferez sur cette route d’amélioration continue.

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Le site qualité de la semaine : Un processus d’implantation.

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MICHEL LECLAIR

L’implantation d’une norme ISO 9000 est considéré comme une base solide capable de supporter toute votre évolution qualité sur ce chemin sans fin qu’est l’amélioration continue. Un système qui engagera définitivement et de façon durable votre entreprise et tout son personnel.

Un processus qui peut prendre entre une et deux années si l’on tient compte qu’il faut collecté l’information, tout documenté, validé avec les utilisateurs et s’assurer du respect en tout temps par tous de ce système.

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Le site qualité de la semaine : Appliquer ISO 9000.

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MICHEL LECLAIR

La qualité est un chemin sans fin et la certification ISO ne donne que l’assise à une démarche qui doit se perpétuer dans le temps et surtout progresser. Vous savez la certification n’est pas une fin en soi mais plutôt le début d’une démarche de progression vers la qualité totale tant recherchée et si longue à maîtriser.

Ceci étant dit, il ne faut pas négliger cette certification ISO qui implantée dans le but d’apporter de la valeur ajoutée à l’entreprise produira des résultats qui permettront une progression assurée sur la route de l’amélioration continue.
Le travail de certification ne devrait jamais commencer sans séance de sensibilisation à ces vérités pour tout le personnel de l’entreprise.

Plusieurs entreprises tentent d’implanter ISO et n’ont que pour seul objectif de se faire certifier et de publiciser leur adhérence au mouvement qualité sans vraiment s’assurer que l’exercice apportera de la valeur ajoutée à leurs activités. Résultats des coûts d’implantation excessifs et une démotivation du personnel face à des résultats intangibles ce qui pourra éventuellement affecter la qualité et le coût du produit.

Viser la certification ISO pour réduire les coûts de production en éliminant les coûts de non-qualité garantira l’apport de valeur ajoutée à l’entreprise. Plusieurs décideurs et dirigeants dynamiques sont orientés et croient en l’atteinte de cet objectif. Pourquoi alors tant de désillusions concernant la certification ISO ?

Beaucoup de membre du personnel (cadre et syndiqué) s’oppose farouchement au changement de mentalité et de philosophie que le mouvement implique, non pas parce qu’ils n’ont pas eu la chance de comprendre ce qu’est l’amélioration continue et la valeur ajoutée, mais simplement parce qu’il faut faire un effort et qu’ils verraient peut être ainsi leurs méthodes de travail modifiées.

Beaucoup de personnes s’accrochent à des modèles de gestion incompatibles avec l’amélioration continue et la responsabilisation des individus. Sachant ces choses vous devez planifier des actions pour les maîtriser dans votre organisation car ce n’est plus une question de choix mais plutôt il y va de la survie de votre entreprise. Déjà la majorité des spécialistes le clament tout haut, les entreprises nord-américaines ont pris du retard là où d’autres (comme les Japonais) tirent depuis plusieurs années de bénéfices évidents.

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Le site qualité de la semaine : Répertoire de fournisseurs certifiés.

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MICHEL LECLAIR

Nous regarderons un outil très apprécié des coordonnateurs (facilitateurs) de projet Kaïzen. LE TABLEAU D’AFFICHAGE qui :
1-identifie une situation à améliorer et reflète le changement souhaité. Le tableau est affiché bien en vue dans un endroit accessible au travail. Le tableau a recours aux cartes pour faire circuler l’information basée sur des faits.
2-facilite la communication entre l’ensemble du personnel et les membres de l’équipe d’amélioration (implique tous les employés). Le tableau fait passer le processus d’amélioration de l’abstrait des salles de réunion au concret du plancher de travail (Micro améliorations précises).

LE TABLEAU D’AFFICHAGE des opportunités d’amélioration est constitué de :

1. CARTES DE FAITS, jaunes décrivant ainsi les PROBLÈMES :
Brièvement expliquer le problème, donner les causes puis de dater et signer
(EX :Il y a toujours 4 à 5 boîtes de carton mouillées par paquet qui bloquent la machine. Le 5/12/99 par M.L.)

2. CARTES DE SOLUTIONS, grises décrivant ainsi les AMÉLIORATIONS :
Ce que vous proposez pour améliorer la situation (recommandations, idées d’amélioration, suggestions, mesures correctives, puis dater et signer.
(EX emander au personnel attitré au nettoyage du plancher de soulever les boîtes. Le 5/12/99 par M.L.)

Ces cartes (”Post-it” de couleur) sont collés par n’importe qui sur un tableau de grandeur adéquate (3` X 6`) sur un mur localisé dans un endroit stratégique (corridor, cafétéria, salle de conférence, …) identifiant comme entête les grandes étapes du processus étudié.

À partir du TABLEAU D’AFFICHAGE, le suivi des opportunités d’amélioration se fera ainsi :
A.Regrouper les cartes de fait (jaunes) décrivant de diverses façons un même problème et reformuler clairement une carte (synthèse) de fait (jaune).
B.Regrouper les cartes de solutions (grises) décrivant de diverses façons une même idée et reformuler clairement une carte (synthèse) de solution (grise).

À partir de ces données, nous pouvons établir un tableau de suivi des idées d’améliorations :
1. Réunir les cartes de faits et de solutions qui s’attaquent à un même problème.
2. Déterminer à partir des cartes de faits et solutions d’un problème des idées d’améliorations (Brainstorming).
3. Définir les idées “Mise à l’essai” (immédiatement) et déterminer le “Qui?”, le “Quoi?” et le “Quand?”
4. Faire le suivi des actions réalisées, c’est-à-dire pour chacun des idées mises à l’essai, indiquer : résultats concluants (C), résultats peu concluants (PC) et idées non-viables (N).
5. Porter au tableau les idées à évaluer plus tard (moyen et long terme) que l’on traitera au besoin après avoir pris action sur les idées “Mises à l’essai”.

CONCLUSION
En plus des avantages déjà énumérés j’ai découvert, aussi étrange que cela puisse paraître, que LE TABLEAU D’AFFICHAGE permet à tous de se débarrasser des problèmes et des solutions déjà emmagasiner (souvent depuis très longtemps ) dans notre cerveau. Ceci nous libère de ces éléments omniprésents tout en sachant qu’ils sont notés et que nous y reviendrons plus tard. Ceci libère donc le personnel pour qu’il puisse entamer le processus Kaïzen étapes par étapes sans idées préconçues.

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Le site qualité de la semaine : Outils qualité au Québec.

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MICHEL LECLAIR