Depuis plusieurs années, les consommateurs sont constamment en recherche de valeur ajoutée. Leurs exigences de qualité ne cessent de croître. Ceci, allié aux conditions économiques changeantes, a amené une redéfinition de la qualité.

La conversation qui suit entre un employé et son patron réflète une ancienne façon de définir la qualité qui n`existe plus aujourd`hui (certain???).

L`employé : «Alors patron le succès en affaires, C`est de fabriquer un produit dont le monde a besoin? » Le patron : «Non, non, non, le secret du succès en affaires, c`est de faire croire au monde que tu fais le produit dont ils ont besoin. »

Les vrais spécialistes estiment que seules les organisations qui offriront de la qualité ; 1. parfaite pour les clients 2. à prix raisonnable 3. et déterminée par le client lui-même obtiendront du succès et une croissance continue.

Ils s`entendent aussi pour dire que la croissance soutenue s`obtient par la combinaison de quatre éléments fondamentaux : 1. une augmentation constante de la satisfaction de la clientèle 2. un coût d`opération en baisse, pour rendre cela économiquement possible 3. une efficience des ressources humaines pour réaliser le tout 4. et un partenariat privilégié avec ses fournisseurs

À nous de réagir et rapidement, car ils estiment que seules les excellentes entreprises réussiront à s`en tirer, que les très bonnes auront de la difficulté à survire et que celles tout simplement bonnes disparaîtront.

Les Chroniques Qualité ont été rédigées sur WebDépart entre 1998 et 2000 mais sont toujours d’actualité aujourd’hui !

Le site qualité de la semaine : Définir la qualité de façon différente.

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Ce qui plaît à nos dirigeants et par conséquent à l`entreprise, c`est d`abord la qualité du travail que nous menons jour après jour. Nos gestes précis, directs et nécessaires qui concourent, si discrets, si petits soient-ils à la production d`un bien ou pour certains d`entre nous d`un service conforme au besoin de notre client, voilà ce qu`ils recherchent.

Rien dans notre travail ne mérite d`être fait à demi. Tout ce que l`on fait deviendra une partie de la réussite finale de l`entreprise si nous le faisons bien du premier coup et à tous coups.

Ces efforts que nous faisons personnellement apportent la cohérence et l`harmonie entre notre travail et celui des autres, garantissant le succès de l`entreprise.

Ne pensez pas que seules les demandes importantes des hauts dirigeants soient gages de réussite, ce serait faux. Inutile d`essayer de les tromper, inutile de se faire des illusions, ils savent très bien que seul nos actions, nos bons coups et notre recherche d`amélioration dans notre travail de tous les jours reflètent les résultats de l`entreprise.

Sans les connaître tous dans les moindres détails, ils apprécient avant tout, ces gestes quotidiens exacts, justes et précis posés avec rigueur qui démontrent la qualité de notre travail. Le travail qui d`abord plaira, c`est le travail bien fait à tous les jours. Les employés qui posent régulièrement dans leurs tâches quotidiennes des gestes justes assurant la qualité de leur travail sans attendre les demandes précises des dirigeants peuvent être certains qu`ils sont appréciés de leur patron.

Les «bons» patrons savent reconnaître l`excellence, un des absolus de l`amélioration continue, qui est tant recherché chez les employés sans égard aux fonctions qu`ils occupent dans l`entreprise. Ces employés qui tentent de prévenir les erreurs et qui font la recherche, l`identification et la correction des causes de façon à traquer sans relâche l`erreur. Ces employés sont gages de réussite et de succès pour les entreprises.

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Le site qualité de la semaine : Conseil canadien des normes.

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Aujourd`hui, il ne s’agit plus simplement de faire plus avec moins mais de faire toujours mieux à chaque instant. Les entreprises qu`importent où elles se trouvent dans l`univers n`échappent pas à cette règle. Les marchés d`aujourd`hui sont de plus en plus exigeants.

Les entreprises doivent voir dans cet état de faits une opportunité d’ajustement demandé par leurs clients. Elles se doivent, malgré la complexité grandissante des systèmes imposés par la mondialisation, de suggérer de nouvelles façons de faire et d’innover avec les nouveaux outils proposés. Ceci de manière à amener tous les individus de l`organisation à volontairement agir pour atteindre le résultat escompté par la direction de l`entreprise.

Actuellement, les normes ISO 9000 font un consensus international en matière d’assurance de la qualité et contribuent ainsi au commerce international. Des dizaines de milliers d’entreprises dans le monde entier les ont mises en oeuvre et de nombreux témoignages vantent les résultats obtenus soit la confiance des clients dans les produits de l’entreprise .

Le renouvellement de nos systèmes d`assurance de la qualité peut et doit provoquer des crises. Nos dirigeants le savent, les entreprises dynamiques passent souvent par ces étapes ; naissance, croissance, destruction et renouvellement.

La destruction permet la création et c`est ce qui se passe quand ISO par exemple vient chez nous renouveler nos systèmes. Il nous faut tout faire dans ce cadre pour favoriser la créativité et la participation des employés pour inventer de nouvelles façons d`assurer la qualité dans leur travail quotidien.

Beaucoup d`usines et de départements de service pensent qu`ils opèrent avec efficacité et que l`implantation d`un programme d`assurance de la qualité ne résulterait que d`une augmentation inutile de bureaucratie.

Cependant dès l`introduction de leur programme d`assurance de la qualité plusieurs constatent que leurs opérations ne sont pas aussi efficaces qu`ils le pensaient. Ils découvrent que le renouvellement imposé par un programme d`assurance de la qualité contribue à l`amélioration de leurs opérations. Si la démarche utilisée fait en sorte que l`opération ne demeure pas une affaire technique et de spécialistes mais qu`elle exige plutôt l`implication de chacun des membres de l`entreprise, le danger est alors sous maîtrise.

M. David K Hurst auteur et conférencier déclarait : il faut allumer de petits foyers d`incendie pour brûler le bois mort, renouveler la forêt et prévenir qu`un gros feu vienne tout détruire.

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Le site qualité de la semaine : Mouvement Québécois de la Qualité.

Dans son volume «L’effet Guliver», Hervé Serieyx nous parle du changement de nature des organisations. Un changement non pour le plaisir de changer nos habitudes d’hier, mais parce qu’il n’y a pas d’autres choix.

Dans un monde de plus en plus complexe, incertain et dangereux, ce sera bientôt la seule chance pour les organisations de demeurer vivantes.

Il énumère les changements des organisations qui devront : -au lieu de produire la quantité, produire la qualité -au lieu de répartir les pouvoirs, garantir la meilleure synergie -au lieu de s’assurer de la docilité des acteurs, les rendre plus autonomes -au lieu de gérer de l’ordre, créer la vie -au lieu de délimiter les territoires, favoriser la circulation de flux -au lieu d’élever des murs, lancer des ponts -au lieu d’ériger des pyramides, créer de réseaux -au lieu de chercher l’obéissance, favoriser l’autonomie -au lieu de compartimenter les pyramides, vivre les réseaux -au lieu de gérer du personnel, faire vivre les réseaux -au lieu d’avoir une organisation définitive, avoir une organisation mobile, fluide -au lieu de permettre de fonctionner, mettre en mesure de remplir sa mission

Arrêtez-vous deux minutes à ces changements et posez-vous la question suivante : Pouvez-vous dire que plusieurs de vos actions démontrent que vous commencez à connaître les nouveaux enjeux et les remises en cause personnelles que ces changements imposent?

Parler avec les performants et vous verrez qu`ils connaissent et même qu’ils favorisent le passage de leurs organisations vers ces nouvelles tendances. Plusieurs ouvrent leurs portes aux autres intervenants et encouragent les échanges entre eux de leurs réussites. Au travail de nombreux intervenants ont commencé à réseauter l’ensemble de leur personnel en les responsabilisant au niveau de ces nouveaux comportements à privilégier si l’on veut compter parmi les meilleurs.

Quotidiennement des occasions s’offrent à chacun de nous de remettre en cause nos habitudes. Une fois saisies ces opportunités permettent l’amélioration et amènent ces changements souhaitables à la nature de l’entreprise. Pour Serieyx, ces changements permettent l’espérance.

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Le site qualité de la semaine : L`Association Française de Normalisation.

Êtes-vous de ceux qui sont écrasés par la documentation et les papiers qui nous arrivent de toute part ? Êtes-vous de ceux qui se demandent comment atteindre le ZÉRO PAPIER surtout avec les nouveaux systèmes (comme ISO 9000) implantés à grands coups de documents dans nos entreprises ? Oui, je l`avoue moi aussi, je me pose des questions.

Quand j`ai entendu pour la première fois les spécialistes parler du zéro papier j`ai été emballé et me suis immédiatement mis à les écouter presque religieusement pensant que mon rêve allait devenir réalité.

L`extase fut de courte durée comme avec les sectes. Ils parlaient plutôt de l`absolue nécessité d`avoir l`information (l`expertise des employés) écrite et utilisable comme élément de preuve. Ils ont aussi la même définition que le Larousse pour les documents : «renseignements écrits servant d`informations et de preuves». Pour eux ceci est vital mais tout le reste peut et doit disparaître pour atteindre LE ZÉRO PAPIER INUTILE dans nos entreprises.

Après avoir lu le texte qui suit, qui nous donne une autre façon pour atteindre le zéro papier absolu «LE BOUCHE À OREILLE» vous conviendrez peut-être comme moi que son efficacité laisse un peu à désirer et qu`effectivement il faut conserver un minimum de papier.

1. DU PRÉSIDENT AU DIRECTEUR GÉNÉRAL : À 9 heures demain, il y aura une éclipse du soleil. Rassemblez les employés dans la rue en habit de travail, pour qu`ils voient ce phénomène rare. En cas de pluie, nous ne pourrons voir l`éclipse ; rassemblez les donc dans la salle de conférence.

2. DU DIRECTEUR GÉNÉRAL AUX DIRECTEURS : Par ordre du président, demain à 9 hres, il y aura une éclipse du soleil. S`il pleut, vous ne pourrez la voir dans la rue en habit de travail ; le tout aura donc lieu dans la salle de conférence.

3. DU DIRECTEUR AUX CHEFS D=USINES : Par ordre du directeur général, en habit de travail, demain à 9hres, l`inauguration de l`éclipse du soleil aura lieu dans la salle de conférence. Le directeur général en donnera l`ordre s`il doit pleuvoir car ça n`arrive pas tous les jours.

4. DU CHEF D`USINE AU DÉLÉGUÉ SYNDICAL : Demain à 9hres, le directeur en habit de travail éclipsera le soleil dans la salle de conférence ; cela arrive tous les jours, lorsqu`il fait beau. S`il pleut le tout aura lieu dans la rue.

5. DU DÉLÉGUÉ SYNDICAL AU EXMPLOYÉS : Demain à 9 heures, l`éclipse du directeur général en habit de travail aura lieu à cause du soleil. S`il pleut dans la salle de conférence, ce qui n`arrive pas tous les jours, vous sortirez dans la rue.

6. COMMENTAIRES DES EMPLOYÉS Demain, s`il pleut, il paraît que le soleil éclipsera le directeur général dans la salle de conférence. C`est dommage que cela n`arrive pas tous les jours.

Il est évident que la documentation pertinente sert de base à l`amélioration continue. À partir des éléments existants bien documentés, il est possible de, former les nouveaux employés, conserver l`expertise de l`entreprise, d`améliorer les choses et d`ajuster la documentation pour ainsi s`assurer de conserver les bons coups. Ainsi, l`on peut continuer d`avancer et de faire toujours mieux sur la route de l`amélioration continue .

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Le site qualité de la semaine : The American Society for Quality.

On vit deux phénomènes importants depuis quelques années en gestion de la qualité. D’une part, l’engouement pour les normes d’assurance de la qualité tel qu’ISO 9000 et d’autre part un intérêt croissant pour l’amélioration continue.

Loin d’être incompatibles avec l’amélioration continue, les normes d’assurance de la qualité peuvent être un tremplin efficace vers ce nouveau mode de gestion des entreprises performantes.

Grâce au caractère concret des normes, elles sont plus facilement comprises et assimilées par les entreprises. Ne manquez pas de visiter le site de l’organisation nationale de normalisation, le Conseil Canadien des normes ( http//www.ccn.ca ) où vous pouvez vous procurer toutes les normes dont vous avez besoin. L’adhésion à des normes d’assurance de la qualité a aussi l’avantage de pouvoir être rapidement récompensée par l’obtention d’un certificat qui peut ouvrir de nombreuses portes à l’entreprise.

Car il faut bien l’avouer, malgré l’intérêt grandissant des entreprises pour l’amélioration continue, la majorité des démarches ont des ratés, au moins partiellement. Cela est dû à la complexité et au caractère souvent abstrait de cette démarche.

Les critères présentés dans les normes d’assurance de la qualité du type ISO 9000 peuvent aider la direction de l’entreprise à maintenir des années durant le bon cap jusqu’à ce que le virage soit bien pris et que l’amélioration continue soit devenue le nouveau mode de gestion de l’entreprise.

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Le site qualité de la semaine : Institut national de la qualité.

Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke ou la technique des 5S fait partie intégrante de la vie des entreprises japonaises qui mettent en oeuvre l`amélioration continue. Pour eux, il s`agit de la première des techniques de management à mettre en oeuvre sur le chemin de la Qualité totale.

Seule est compliquée la prononciation de ces cinq mots japonais, qui ont été traduits chez nous par : débarras, rangement, nettoyage, ordre et rigueur. Les 5S sont dépourvus de jargon technique et s`adressent à tout le monde non seulement à une poignée d`experts.

Vous savez tous que la qualité ne peut pas s`épanouir dans des ateliers sales et encombrés d`objets, dans des bureaux ou en vrac s`amoncellent des dossiers. Cette technique utilise 5 opérations pour maîtriser ces conditions:

Seiri ou Débarras; trier, garder strictement le nécessaire sur le poste et se débarrasser du reste. Lutter contre le penchant naturel de l`être humain d`accumuler.

Seiton ou Rangement; bien aménager, réduire les gestes inutiles. Une place pour chaque chose, chaque chose à sa place.

Seiso ou Nettoyage; le nettoyage régulier devient l`occasion d`inspection pour détecter tôt les anomalies.

Seiketsu ou Ordre; le maintien de la propreté par l`élimination des causes de désordre.

Shitsuke ou Rigueur; surveiller l`application des règles pour remplacer les mauvaises habitudes par de bonnes.

Les 5S produisent des résultats assez spectaculaires et incontestables, résultats qui se manifestent en termes d`habitudes de travail plus adaptées; de réduction de travail, d`amélioration de la productivité, et de la qualité, parce que les gens qui aiment leur travail travaillent mieux.

Les 5S se révèlent à l`usage remarquablement efficaces, parce qu`elles transforment physiquement l`environnement du poste de travail et parce qu`elles agissent profondément sur l`état d`esprit du personnel tous niveaux hiérarchiques confondus.

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Le site qualité de la semaine : Institut national de la qualité.

Le système ISO 9000 constitue une solide fondation sur laquelle une entreprise peut regrouper et asseoir toutes ses autres démarches d`assurance de la qualité.

Cependant, il faut savoir et bien comprendre qu`ISO 9000 n`a pas inventé les systèmes d`assurance de la qualité, ni les normes, mais qu`elle a réussi à établir un consensus sur certains éléments fondamentaux d’assurance de la qualité et les faire reconnaître partout à travers le monde.

La série ISO 9000 n`est pas non plus un référentiel de qualité totale, ni une nouvelle mode de gestion, ni une création fantasmagorique d`un gourou quelconque. Les normes ISO 9000 sont un ensemble de processus simples, uniformes et cohérents, qui vous permettront d`obtenir la maîtrise de la qualité de vos produits et ainsi pouvoir démontrer à vos clients, qu`ils peuvent vous faire confiance.

Bien sûr, cette démonstration se fait par la documentation élaborée en usine. Oui, cette documentation est laborieuse mais indispensable à cette démarche vitale. Rappelons-nous que documenter veut d`abord dire de poser sur papier l`expertise des employés. Pour ne pas la perdre, pour l`améliorer continuellement, pour la propager, pour la transférer, pour en avoir la maîtrise en tout temps et aussi il est vrai, pour obtenir notre certification.

Bien comprendre qu`ISO 9000 ne couvre pas tous les aspects de l`amélioration continue, mais qu`il en est un élément essentiel, nous fait apprécier davantage l`outil qui nous est offert et comprendre qu’il s’agit d’une base qui donne de la solidité à nos systèmes et qui permettra même d’ouvrir la voie aux autres démarches d’amélioration.

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Michel Leclair Collaborateur Qualité

Nous entendons régulièrement les employés dire ; *Avez-vous fini de changer, ça n`a plus de sens, un changement par-dessus l`autre, allez-vous finir par vous fixer?Voyez-vous, c`est ça le choc du présent.

Le changement aujourd`hui et pas seulement en assurance de la qualité, est toujours là, permanent et rapide l’on peut dire sans avoir peur de se tromper plus qu’hier et moins que demain. C`est peut-être la seule chose qui ne change pas.

Sans reprendre en détail les raisons de ces changements continuels, rappelons les exigences accrues des clients, propriétaires, actionnaires, gouvernements, sociétaires, employés, les contraintes concurrentielles qui nous rendent la vie dure et la mondialisation des marchés qui dicte ses propres règles complètement différentes des anciennes.

Nous n`avons plus le choix. Rien ne sera jamais plus comme avant. Ou nous embarquons dans ce mouvement ou nous regardons les autres embarqués. Chacun de nous sommes réceptifs à différents niveaux à ces changements :

- il y a ceux qui croient que ces changements peuvent apporter des gains - il y a ceux qui réagissent à la pression de la concurrence - il y a ceux qui sentent une menace à leur environnement actuel - il y a ceux qui réalisent trop tard qu`ils auraient dû réagir plus rapidement

En assurance de la qualité, les entreprises doivent s’embarquer, des choix évidents auxquels on ne peut échapper doivent être faits comme par exemple l’implantation des normes ISO 9000. Ces changements sont d`abord des moyens clairs, précis, utilisables pour apporter une fin déjà nommée l`amélioration continue.

Donc, nous devons apprendre à gérer les nombreux changements en assurance de la qualité, en participant et en fournissant les efforts requis pour bien maîtriser ce mouvement permanent et rapide, qui est là pour demeurer et qui sera toujours là. A vous de choisir comment vous y serez réceptifs.

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Michel Leclair Collaborateur Qualité

Vous avez sûrement remarqué les nombreux changements que nous vivons présentement dans tous les domaines. Toute cette métamorphose exige, aux dires des gourous, un changement de paradigme.

Un paradigme se définit comme une classe d`éléments qui entretiennent entre eux des rapports de substituabilité.

Comme dans plusieurs autres domaines en assurance de la qualité, partout à travers le monde on a choisi de changer. C’est pour cela que l’on voit apparaître de nouvelles normes internationales comme ISO 9000 pour la qualité des produits, ISO 14000 pour l’environnement ainsi que les systèmes de gestion de la santé et sécurité au travail. La mondialisation et l’ouverture des marchés nous obligent à adopter de nouvelles règles pour nous assurer une maîtrise adéquate et acceptable pour tous.

CHANGEMENT DE PARADIGME EN ASSURANCE DE LA QUALITÉ

ANCIEN

. faire mon travail . connaître mon travail . spécialistes *déverseurs+ de savoir . spécialistes responsables . contrôle des équipes de travail . exposé oral des spécialistes . compétition . évaluer, classer

NOUVEAU

. contribuer au processus global . l`inscrire dans l`ensemble . facilitateur de l`apprentissage . responsabilité partagée . gestion participative . apprentissage par projet . coopération . apprendre ensemble

Pour réussir les nouveaux défis, nous n’avons pas d’autres choix que d’adopter ces attitudes. Les gagnants se sont vite aperçus que l`équipe était préférable à la hiérarchie et que la coopération et l`engagement donnaient de meilleurs résultats que la réglementation et le contrôle.

“dis-moi et j`oublie, montre-moi et je peux me souvenir, inclus-moi et je comprendrai” (proverbe chinois).

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Michel Leclair Collaborateur Qualité