L’efficacité pour les clients et l’efficience pour l’entreprise voilà les cibles qu’une bonne maîtrise des processus permet d’atteindre. Les processus consomment beaucoup d’énergie et constitue un défi de taille dans la chasse au gaspillage que livre les entreprises performantes.

L’approche d’amélioration des processus doit se faire en cinq grandes étapes divisées en deux cibles :
L’EFFICACITÉ POUR LES CLIENTS, d’abord satisfaire le client :
1- DOCUMENTATION DES PROCESSUS
2- ÉLIMINATION DES NON-CONFORMITÉS
3- STABILISATIION DES PROCESSUS
L’EFFICIENCE POUR L’ENTREPRISE, puis améliorer le rendement :
4- AMÉLIORATION DES PROCESSUS
5- ASCENSION VERS LA CLASSE MONDIALE

L’efficacité consiste à produire l’effet attendu par le client ; s’assurer de la précision, de la fiabilité, de la promptitude, de l’entretien, du rapport coûts/bénéfices, de l’uniformité…etc.
L’efficience consiste à produire un meilleur rendement pour l’entreprise ; améliorer le temps d’exécution, la productivité, le pourcentage de valeur ajoutée, le temps d’attente, les délais, le transport, le volume de production…etc.

Reprenons ces cinq étapes de l’amélioration des processus :
1-DOCUMENTATION DES PROCESSUS
Il s’agit de consigner par écrit ce que l’on fait selon les règles que l’on a choisies.
2-ÉLIMINATION DES NON-CONFORMITÉS
Il s’agit de s’assurer de maîtriser le suivi des non-conformités aux règles écrites et procéder à l’élimination des non-conformités répétitives.
3-STABILISATIION DES PROCESSUS
Il s’agit de s’assurer par un contrôle adéquat que les règles sont suivies jour après jour et semaine après semaine.
4- AMÉLIORATION DES PROCESSUS
Il s’agit, quand les trois premières étapes sont bien ancrées dans nos opérations quotidiennes, de s’attaquer à l’amélioration des processus en réduisant d’abord la non valeur ajoutée (le gaspillage).
5- ASCENSION VERS LA CLASSE MONDIALE
Si nos processus sont performants nous pourrons penser à viser l’excellence de façon à rejoindre les meilleurs de ce monde.

L’efficacité et l’efficience de nos processus peuvent nous permettre de quitter la classe régulière et accéder à la classe mondiale si nous sommes prêts à nous engager sur ce chemin sans fin qu’est l’amélioration continue.

Les Chroniques Qualité ont été rédigées sur WebDépart entre 1998 et 2000 mais sont toujours d’actualité aujourd’hui !

Le site qualité de la semaine : Les cibles de Deming.

Mise-à-jour : Le lien qui était présenté dans cet article n’est plus valide. Cette chronique qualité a été écrite entre 1998 et 2000. À titre de remplacement, nous vous suggérons de visiter : Search WD

MICHEL LECLAIR