L’amélioration continue est bien connue et souvent démontrée en entreprise de fabrication et de transformation mais moins connue dans les autres sphères de l’activité humaine. Pourtant ce concept existe réellement et est souvent appliqué avantageusement dans plusieurs domaines.

Au cours d’un voyage au Japon j’ai vu des améliorations incroyables dans toutes sortes d’activités pour lesquelles je n’aurais même pas imaginé que ça puisse être possible.

Je vous donne un exemple:
Dans un grand hôtel de Tokyo qui n’avait à peu près pas de place pour permettre aux passagers des autobus de descendre, prendre leurs bagages et entrer dans l’hôtel un système simple et innovateur avait été mis en place pour mieux faire ce travail et rendre les gens heureux d’avoir choisi cet hôtel avant même d’y avoir pénétré.

C’était relativement simple un placier munis d’un sifflet dirigeait l’autobus directement sans aucune manoeuvre difficile devant la porte central d’entrée de l’hôtel puis aidait le chauffeur à faire descendre les passagers avec leurs bagages. En quelques minutes nous pouvions tous entrer directement dans l’hôtel. Nous avions l’impression que nous étions attendus. Puis encore avec son sifflet le placier dirigeait l’autobus vers la rue, arrêtait la circulation pour permettre l’engagement immédiat de l’autobus dans la circulation. Il était prêt pour un autre autobus en un temps record et tout le monde était satisfait : passagers, conducteur, le public et les automobilistes aux abords de l’hôtel (pour l’aspect sécuritaire).

L’activité principale de cet hôtel n’était pas de recevoir les autobus mais le fait de s’être attarder à l’amélioration de cet item qui avait peu à voir avec leurs activités d’hébergement permettait dès le premier contact avec le client de créer une bonne impression et ainsi de mieux satisfaire leurs clients.

Effectivement il n’y a aucune limite à la mise en place d’amélioration et même il est plus que souhaitable de l’étendre à toutes les sphères qui gravitent autour de nos activités principales pour bénéficier d’éléments qui nous distingueront de nos compétiteurs et qui surprendront de façon agréable nos clients. Pour accroître la satisfaction de nos clients nous devons réaliser que tout est inter relié dans notre environnement alors effectivement l’amélioration continue sera un chemin sans fin qui pourra apporter les bénéfices promis.

Les Chroniques Qualité ont été rédigées sur WebDépart entre 1998 et 2000 mais sont toujours d’actualité aujourd’hui !

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MICHEL LECLAIR