L’excellence, un des absolus de l’amélioration continue demande à tous les membres du personnel de viser le zéro défaut, soit la recherche, l’identification et la correction des causes (et non des coupables) de façon à traquer sans relâche l’erreur.

Un spécialiste de la qualité (P. Crosby) disait que les erreurs sont provoquées par trois causes principales:
 le manque de connaissance ou pire… le croire savoir;
 le manque d’attention;
 le manque d’association à ma tâche, à mon unité, à mon entreprise, aux clients.

Le ZÉRO DÉFAUT vise à ce que chacun de nous recherche, identifie et corrige les causes d’erreurs humaines, ainsi l’erreur devient rapidement évitable. Un outil de l’amélioration continue propose une mini technique toute simple de recherche des causes, le «5 POURQUOI ». Cette façon de questionner l’erreur permet de ne jamais arrêter notre questionnement au niveau de la surface des problèmes et de rechercher les causes à la source (en profondeur).

Sur un problème, il s’agit simplement de poser la question « POURQUOI » et de le refaire cinq fois de suite sur les réponses obtenues, avant de s’attaquer aux solutions. Cette technique est peu efficace pour un problème abstrait et général, il faut partir d’un problème concret et précis.

L’outil est particulièrement utile pour :
 documenter les processus
 détecter les opérations ou les comportements problématiques
 Faire la recherche des causes possibles
 Creuser une cause particulière
 Savoir si on s’attaque au symptôme au lieu de la racine du mal
 Trouver et régler la cause fondamentale du problème et ainsi enrayer sa récurrence

Viser l’excellence, c’est diriger nos efforts vers cette cible, ZÉRO DÉFAUT, c’est corriger les erreurs décelées et battre notre record continuellement. Le ZÉRO DÉFAUT commence par moi. Le ZÉRO DÉFAUT est un mode individuel qui insiste sur l’exécution d’une tâche sans erreur.

C’EST BIEN FAIRE DU PREMIER COUP A CHAQUE COUP.

Les Chroniques Qualité ont été rédigées sur WebDépart entre 1998 et 2000 mais sont toujours d’actualité aujourd’hui !

Le site qualité de la semaine : Culture qualité et zéro défaut.

Mise-à-jour : Le lien qui était présenté dans cet article n’est plus valide. Cette chronique qualité a été écrite entre 1998 et 2000. À titre de remplacement, nous vous suggérons de visiter : Search WD

MICHEL LECLAIR