De nombreux clients recherchent la confiance que peut inspirer une entreprise avant d’entamer des échanges avec cette dernière. La mise en place d’un système qualité est une façon permettant de répondre à cette attente. Pourquoi la confiance est-elle un pré-requis du client désirant faire affaire avec vous ? Simplement parce que le client sait très bien que sa demande ne comporte jamais la totalité des exigences qu’il a envers le produit qu’il achète.

Par exemple, la personne qui veut acheter une automobile s’attend à ce que l’automobile ait un moteur, qu’elle fonctionne au démarrage, qu’elle ne perde pas d’huile, qu’elle ne soit pas trop bruyante…etc. Rarement ces exigences sont formulées au vendeur d’automobile. C’est à ce niveau qu’il faut trouver une réponse aux inquiétudes du client sur la façon dont l’entreprise s’assure que toutes les exigences, même celles non exprimées seront prises en considération.

Plusieurs entreprises ont mis en place un système qualité (comme ISO 9000), comme moyen pour démontrer cette confiance que peut avoir un client en leurs produits. Ces systèmes qualité permettent d’abord :
-d’analyser le pourquoi et le comment de ce qui est fait,
-de consigner cela par écrit,
-d’enregistrer les résultats.
Ces entreprises peuvent ainsi démontrer que toutes les actions ayant un impact sur la qualité des produits ou services ont été réalisées. Il s’agit d’une preuve tangible que l’assurance de la qualité est pris en compte dans l’entreprise.

L’implantation d’un système qualité n’est pas un gage à lui seul d’amélioration de la qualité des produits et des services il permet d’abord et avant tout d’adopter une approche plus systématique dans votre entreprise.

Observer vos activités et noter ce qui se fait réellement. Simplifier autant que possible et n’écrivez que ce qui est réellement nécessaire. Impliquer votre personnel en le faisant participer à l’écriture pour qu’il s’approprie toute la documentation. Ce qui facilitera le bon fonctionnement du système qualité.

Vous savez ce sentiment d’assurance, de sécurité que l’entreprise doit inspirer à ses clients doit transpirer à l’intérieur de l’entreprise d’abord à travers son personnel. Comment se fier à une personne qui n’a pas confiance en ce qu’elle fait et ce qu’elle dit ?

L’être humain est ainsi fait il peut se fier seulement aux personnes conscientes et assurées de leurs capacités. Donc bâtissez avec tous vos employés votre confiance en vos systèmes qualité et vos clients ressentiront à leur tour cette confiance en vos produits garantissant ainsi le succès de votre entreprise.

Les Chroniques Qualité ont été rédigées sur WebDépart entre 1998 et 2000 mais sont toujours d’actualité aujourd’hui !

Le site qualité de la semaine : La chaîne de confiance ISO.

Mise-à-jour : Le lien qui était présenté dans cet article n’est plus valide. Cette chronique qualité a été écrite entre 1998 et 2000. À titre de remplacement, nous vous suggérons de visiter : Search WD

MICHEL LECLAIR