Pourquoi documenter ? Une condition de base à l’enregistrement ISO 9000 et aussi pour déposer l’expertise du personnel sur papier. Oui mais il y a encore beaucoup plus que tout ça.

Vous savez la documentation, tel qu’exigé par les normes ISO 9000, nous permet d’améliorer nos relations avec nos clients et nos fournisseurs. Regardons cela d’un peu plus près. Nos relations clients /fournisseurs sont composées de 2 parties :
- une OBJECTIVE , soit le service rendu ou le produit fournit. Cette partie est facile à évaluer il suffit de faire l’essai du produit ou du service au moins une fois et de se faire une opinion.
- une SUBJECTIVE, soit la confiance que le fournisseur choisi nous livrera fois après fois un produit ou un service comparable à celui que nous avons évalué et accepter initialement. Cette partie repose souvent sur des impressions (pour ne pas dire l’intuition) et se développe généralement avec l’historique des relations avec notre fournisseur.

C’est justement à ce niveau “subjectif” qu’intervient ISO avec sa documentation. La documentation nous permet de fournir la preuve à nos clients, qu’un système est établi pour nous assurer de répéter fois après fois la qualité du service ou du produit vendu. De plus cette preuve, la documentation, est reconnue par une tierce partie qui en certifie la conformité.
«Une preuve qu’ils peuvent avoir confiance en nous»

Un autre avantage cette fois ci pour l’interne est le fait que cette documentation bien préparée nous permettra de mieux travailler à tous les niveaux de l’entreprise.
Une documentation préparée et validée avec les employés directement concernés, accessible, et propagée à tous, complète et tenue à jour facilitera le travail de chacun et le travail d’équipe.

Ainsi encore une fois un outil qualité bien maîtrisé sollicitera l’implication et la responsabilisation de chacun des employés et permettra l’avancement de l’entreprise sur la route de l’amélioration continue.

Les Chroniques Qualité ont été rédigées sur WebDépart entre 1998 et 2000 mais sont toujours d’actualité aujourd’hui !

Le site qualité de la semaine : ISO dans une PME informatique.

Mise-à-jour : Le lien qui était présenté dans cet article n’est plus valide. Cette chronique qualité a été écrite entre 1998 et 2000. À titre de remplacement, nous vous suggérons de visiter : http://perso.orange.fr/zeurg/qualite.htm?qualite_iso_9001/manuel_qualite_06.htm

MICHEL LECLAIR