Vous aimeriez savoir comment augmenter la satisfaction de vos clients après avoir mis en place dans votre entreprise un système d’assurance de la qualité ISO 9002 ?

Voici en quelques mots les grandes étapes qui peuvent suivre une démarche de ce genre.

Bien sûr que l’enregistrement ISO 9001 serait un moyen intéressant d’amélioration car vous pourriez mieux maîtriser tous les éléments de conception (développement, mise au point) que vous effectuez présentement. Mais ce n’est pas le seul moyen.

Vous devez savoir que l’enregistrement ISO s’inscrit dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue (même si plusieurs en sont plus ou moins conscient). La suite logique à ISO dans ce genre de démarche est de faire l’évaluation systématique des pratiques de votre entreprise à l’aide d’un outil qui s’appelle au Québec le qualimètre ( l’Europe possède l’équivalent et aux États-Unis c’est le Malcolm Baldrige ).

Cet outil permet d’évaluer vos pratiques sous sept grandes sections :
-le leadership
-l’information et l’analyse
-la planification stratégique
-la gestion et le développement des ressources humaines
-la gestion des processus (c’est ici que l’on retrouve ISO)
-les résultats de l’organisation
-l’orientation client et la satisfaction de la clientèle

Si par exemple l’aspect satisfaction de la clientèle vous intéresse plus particulièrement vous pourrez trouver dans cette section les questions à vous poser pour évaluer vos forces et faiblesses à ce niveau. Bien sûr ceci ne vous donnera pas les moyens à mettre en Å“uvre pour améliorer votre situation mais vous pourrez vous fixer des objectifs là où c’est nécessaire et utiliser les outils qualité appropriés pour vous améliorer.

Une autre alternative s’offrira à vous vers la fin de l’an 2000. À ce moment ISO publiera une nouvelle version de la norme ISO 9004 ; 2000 qui offrira aux entreprises une démarche plus structurée leur permettant d’identifier des actions d’amélioration. Cette norme intégrera huit principes fondamentaux en matière de gestion de la qualité et inclura en annexe un guide d’auto évaluation pour apprécier l’évolution de la gestion de la qualité dans l’entreprise. Ce référentiel sera moins complexe et plus global en matière de gestion de la qualité que le qualimètre.

Vous avez là, en théorie, des voies à suivre qui s’offrent à vous après ISO 9002. Il faut cependant que je vous dise que tout ceci est assez complexe, lourd et pas facile à mettre en oeuvre. Mais vous devez connaître ces choses.

Personnellement je vous conseille, après avoir consulté ces informations, de prendre un outil qui vous plait et de le mettre en Å“uvre. À petits pas nous avançons plus sûrement et facilement sur la route de l’amélioration continue et le résultat final est toujours plus solidement ancré dans nos opérations.

Les Chroniques Qualité ont été rédigées sur WebDépart entre 1998 et 2000 mais sont toujours d’actualité aujourd’hui !

Le site qualité de la semaine : Les prix qualité.

Mise-à-jour : Le lien qui était présenté dans cet article n’est plus valide. Cette chronique qualité a été écrite entre 1998 et 2000. À titre de remplacement, nous vous suggérons de visiter : http://qualite.univ-lyon1.fr/prixqualite.htm