Heureusement que nos équipes de hockey ne se préparent pas aux joutes comme les entreprises s’organisent pour les audits car le spectacle serait des plus ennuyant. Tant de travail et d’efforts sont dépensés pour mettre en place de bons systèmes qualité alors qu’aucune préparation pour la joute (l’audit) n’est faite avec les joueurs (le personnel).

Vous savez la préparation du personnel pour un audit qualité est essentiel voir primordial à l’atteinte de résultats valables. Comme pour toute équipe votre personnel doit être formé à ces ingrédients qui font la différence entre de bons et d’excellents résultats. Il faut leur apprendre à :

Dégager de la confiance
Bien sur il faut démontrer une connaissance et une maîtrise de vos activités mais ce n’est pas tout il faut savoir que :
 la manière de répondre en dit autant que le contenu de la réponse
 vos hésitations suggèrent à l’auditeur d’approfondir le sujet
 on peut et on doit défendre son point de vue (sans jamais s’obstiner)
 au besoin on peut concéder des points mineurs
 si vous n’êtes pas certain comment l’auditeur peut-il l’être ?

Maintenir la confiance de l’auditeur
Oui il faut faire sentir à l’auditeur que l’on accorde de l’importance et du respect pour ce qu’il fait : jamais laisser poireauter l’auditeur et surtout pas d’appel «urgent», pas de dérangement mais aussi retenir que :
 l’on ne ment jamais à l’auditeur sous aucune considération on pourrait bénéficier du doute raisonnable dans les cas difficiles à prouver
 l’on confirme sans hésitation les non-conformités évidentes

Optimiser le temps d’audit
De base il faut assurer la disponibilité du personnel, savoir où se trouve la documentation, si possible l’avoir à portée prévoir le dîner, les pauses, les locaux nécessaires… sans oublier de :
 prévoir les remplacements aux cas où l’on en aurait besoin
 communiquer la cédule d’avance au personnel concerné
 tenir le personnel visé au courant du déroulement de l’audit

Ne répondre qu’à la question
Quand allons apprendre qu’on répond à la question et seulement à la question si c’est incomplet l’auditeur se chargera de questionner davantage. Il ne faut pas endormir l’auditeur en multipliant les exemples, car lors de réponses courtes il deviendra suspicieux et questionnera plus. Aussi taisez-vous lorsqu’il prend des notes, pour qu’il se sente à l’aise.

Utiliser les références que l’on a
Il faut comprendre que c’est approprié de consulter sa documentation pour répondre aux questions tout en sachant que :
 on ne répond pas pour un autre, sachez à qui le référer
 après consultation du document le reclasser immédiatement
 on évite d’introduire de nouvelles informations ou des éléments à l’étude à moins d’absolue nécessité

Savoir ce qui est acceptable
N’ayez pas peur c’est acceptable de répondre que vous jugez un élément non nécessaire à vos opérations, si vous pouvez le justifier. C’est préférable de faire répéter une question que l’on a mal comprise que de fournir de la mauvaise information. La discrétion a sa place partout car l’auditeur utilise tout ce que l’on lui dit, incluant les conversations de couloir.

Conclusion
Les joueurs professionnels au hockey se préparent à toutes les joutes qu’ils disputent car elles leurs permettent de se comparer, de s’évaluer et par la suite de s’améliorer. Cette mesure permet aux équipes de connaître leur position, de suivre leur progression et d’atteindre les résultats visés. Sans préparation aux joutes les équipes ne peuvent performer il en est de même au niveau des systèmes qualité sans préparation aux audits jamais vous ne pourrez vous améliorer.

Les Chroniques Qualité ont été rédigées sur WebDépart entre 1998 et 2000 mais sont toujours d’actualité aujourd’hui !

Le site qualité de la semaine : Des auditeurs accrédités.

Mise-à-jour : Le lien qui était présenté dans cet article n’est plus valide. Cette chronique qualité a été écrite entre 1998 et 2000. À titre de remplacement, nous vous suggérons de visiter : Search WD

MICHEL LECLAIR